با مشتریان به نحوی ارتباط برقرار کنید که بهترین رفتار رقبا، توهین محسوب شود

باشگاه مشتریان و برنامه وفاداری مشتریان

برنامه وفاداری (Loyalty Program) به مجموعه فعالیت هایی گفته می شود که توسط تیم بازاریابی برای ترغیب و تشویق مشتریان وفادار* جهت خرید مجدد از برند شرکت مورد نظر انجام می شود.

باشگاه مشتریان (Customer Club) محلی برای گردآوری مشتریان در کنار هم جهت نگهداری اطلاعات مشتریان، ایجاد ارتباط دو طرفه و تعاملی با ایشان و به طور خلاصه درگیر کردن مشتری (به معنای مثبت آن یعنی ارتباط دائمی) با برند، شرکت و محصولات آن است. شرکت ها باید در باشگاه مشتریان برنامه های دقیقی را برای دریافت نظرات مشتریان، اطلاع رسانی از محصولات، مزایا و دستاوردهای شرکت، و مدیریت صحیح ارتباط با مشتری داشته باشند.

باشگاه مشتریان

بدیهی است که هزینه نگهداری مشتری و ترغیب مشتری به خرید مجدد به مراتب کمتر از جذب یک مشتری جدید است. شرکتها باید تلاش نمایند به نحوی از انحاء مشتریان را به برند خود وفادار نموده تا از هرینه های سنگین تبلیغات بکاهند. تجربه نشان می دهد مشتریان وفادار هزینه های پس از خرید کمتری را به شرکت تحمیل می نمایند و در صورتی که وفاداری تا حد زیادی افزایش یابد ناخودآگاه مشتریان در نقش وکیل محصولات عمل می نمایند. به این معنی که این مشتریان از برند مورد نظر خود در مقابل دیگران حمایت کرده و افراد را به استفاده از برند مورد نظر خود ترغیب می نمایند. «مشتری به عنوان وکیل» حد نهایت وفاداری مشتری محسوب می شود. اگرچه دستیابی به این نهایت نسبتا دشوار است ولی داشتن هر یک «مشتری به عنوان وکیل» خود یک کانال معرفی، تبلیغات و حمایت از شرکت محسوب می شود.

با توضیحات فوق قطعا اجرای برنامه های وفاداری باید در صدر اولویتهای هر شرکتی قرار گیرد. اما برنامه های وفاداری به صورت کارت های هدیه، کارت های اعتباری و جایزه روی میزان خرید اگرچه کارآمد هستند ولی به خاطر عمومیت یافتن بین رقبا مانند گذشته برگ برنده شرکت ها محسوب نمی شوند.

از طرفی رواج اینترنت و همه گیر شدن استفاده از اینترنت زمینه ارتباط بیشتر را فراهم آورده است. توسعه شبکه های اجتماعی کمک زیادی به ارتباط نزدیک بین برند و مشتری فراهم آورده است. واقعیت این است هر چقدر محصول شما خوب و با قیمت مناسب ارائه شود، منجر به وفاداری نخواهد شد چرا که حتما یک رقیب وجود دارد که می تواند محصولی به خوبی شما و با قیمتی در حد و حدود شما ارائه نماید. بنابراین چه دلیلی دارد مشتری به تبلیغات رقیب شما حتی برای امتحان پاسخ مثبت ندهد؟ در دنیای امروز هیچ دلیلی وجود ندارد مگر اینکه شما آنقدر با مشتری در ارتباط باشید که ذهن مشتری شما کاملا درگیر برند شما بوده و به تبلیغات رقبا توجهی نشان ندهد. مشتری در نقش وکیل حد اعلای وفاداری به برند و پاسخ منفی به تبلیغات رقباست.

با این اوصاف تنها راه رسید به این هدف استفاده از بسترهای شبکه اجتماعی در برنامه های وفاداری و باشگاه مشتریان است. اما نه صرفا داشتن یک یا چند صفحه در شبکه های اجتماعی عمومی. بلکه ایجاد و توسعه یک شبکه اجتماعی اختصاصی برای ایجاد امکانات کافی و جذاب برای مشتریان ضروری است.

باشگاه مشتریان

*مشتری وفادار: مشتری وفادار به مشتریانی گفته می شود که از رابطه خود با یک شرکت یا برند رضایت زیادی داشته و این رضایت باعث نوعی تعهد به تکرار خرید از همان شرکت یا برند می شود. ارزش وفاداری مشتری زمانی بیشتر نمایان می شود که مشتری در مقابل تبلیغات و تلاشهای بازاریابی شدید رقبا همچنان خرید خود را از برند قبلی تکرار نماید.

  • برندینگ
  • تبلیغات و بازاریابی
  • فروش
  • مدیریت ارتباط با مشتری و حفظ مشتری
  • رضایت سنجی مشتری
  • توسعه دانش مشتری نسبت به محصولات و خدمات
  • ایجاد بانک اطلاعاتی قوی از مشتریان جدید
  • افزایش رضایت و وفاداری مشتریان
  • کاهش هزینه های تبلیغاتی
  • معرفی محصولات جدید
  • پیدا کردن مشتریان فعال

حضور و ایجاد جذابیت و انگیزه برای مشتریان از طریق:

  • برگزاری مسابقات
  • نظرسنجی
  • ایجاد گروه های علمی- سرگرمی- هوش- خلاقیت. میتوان بخش های متنوع مثل معماهای مدیریتی و سوالات هوش و ….
  • صفحه های عکاسی با موضوعات مختلف و امتیاز دهی به عکس ها
  • گذاشتن مقالات در زمینه های مشاغل مختلف، علوم مختلف مثل حسابداری و فناوری اطلاعات و … ، شبکه و به روزترین مقالات دنیا
  • ایجاد تالار گفتگو
  • راه اندازی طرح تجلیل از مشتریان نمونه
  • جشنواره های مختلف
  • جمع آوری مقالات در تمامی زمینه های مرتبط با محصولات و کاربرد محصول و ایجاد یک کتابخانه
  • درج اخبار نمایشگاهها و همایش ها
  • اعلام انتشار و توزیع محصولات و مدلهای جدید
  • درج پیام های کوتاه و متنوع از مدیران عامل و مدیران مالی شرکت های مشتری
  • معرفی نمایندگان
  • درج و نمایش ویدئوهای شرکت
  • ثبت شکایات مشتری و اختصاص کدپیگیری به شکایت ثبت شده و امکان پیگیری مشتری از طریق باشگاه مشتریان و کد پیگیری اختصاص داده شده
  • علاوه بر درج اخبار نمایشگاه ها و همایش ها امکان ارسال دعوت نامه برای مشتریان
  • تیکت پشتیبانی مشتریان
  • پایگاه دانش

تالار های گفتگو می توانند شامل:

  • تالار گفتگو به تفکیک محصولات و تجربه استفاده از محصولات
  • تالار های آموزشی
  • تالار گفتگو به تقسیم بندی گروه مشتریان

نحوه امتیازدهی به مشتریان براساس:

  • تعداد خریدهای انجام شده
  • معرفی افراد دیگر به عنوان خریدار
  • فعالیت در تالار های گفتگو
  • ارسال مقاله در باشگاه
  • دعوت از دوستان
  • تمدید پشتیبانی
  • استتوس
  • کامنت
  • دریافت لایک
  • تکمیل پروفایل
  • اشتراک در شبکه های اجتماعی

نظرسنجی:

  • نظرسنجی از محصولات
  • نظرسنجی از تیم پشتیبانی
  • نظرسنجی از تیم آموزش و استقرار
  • نظرسنجی از تیم فروش
  • دریافت نظرات و پیشنهادات درباره یک موضوع خاص
  • و…….

درج مقالات:

  • آخرین مقالات در حوزه های نرم افزاری و تجارت الکترونیک و مجموعه نرم افزارهای مدیریتی
  • مقالات مدیریتی
  • مقالات سلامتی و تندرستی
  • مقالات اقتصادی و بودجه بندی
  • رفتار سازمانی
  • مدیریت زمان
  • و …..

نقش پشتیبان باشگاه:

  • نقش تشویق و ترغیب افراد به فعالیت
    نقش نظارت برای حذف مطالب نامناسب یا نامتناسب و تذکر در صورت نیاز

مشاوره رایگان انتخاب نرم افزار

محصولات مرتبط

محصولات دیگری که در این دسته بندی هستند
با ماهان تماس بگیرید

حوصله و وقت خوندن متن رو ندارید؟

همین حالا برای مشاوره و توضیحات تماس بگیرید:

64 93 80 88 – 021

درخواست دمو | نظام پیشنهادات | مدیریت جلسات | طراحی سایت | شبکه اجتماعی سازمانی