توصیه شماره 4: قوانین را تعیین کنید اما در استفاده از آنها افراط نکنید

در پست چهارم از این مجموعه برای ایجاد یک ESN موفق، میخواهم در مورد قوانین و رهنمون‌های مربوط به ESN بحث کنم.

نکته  4:

قوانین را تعیین کنید اما در استفاده از آنها افراط نکنید

از آنجا که ESN وسیله‌ای ارتباطی برای درون سازمان است، داشتن قوانین برای آن منطقی است. معمولاً سازمان‌ها در مورد ارتباطات مختلف، قوانینی در مورد باید و نبایدها دارند پس داشتن چنین قوانینی در ESN هم قابل درک است اما در حقیقت ESN نوعی رسانه اجتماعی است که ممکن است باعث شود برخی سازمان‌ها در جزئیات و کنترل آنچه در آن مطرح میشوند، فراتر بروند. این مسئله باعث تأسف است.

من دو سطح قوانین را پیشنهاد میکنم: (1) سیاستی برای رسانه اجتماعی رسمی سازمان که شامل رسانه درون سازمانی و برون سازمانی باشد و (2) تعدادی رهنمون‌های ساده که برای استفاده روزانه افراد آسان باشد و بتوانند آنها را به خاطر بسپارند.

مانند سیاست رسمی که تمام رسانه‌های اجتماعی را پوشش میدهد، قوانین دسته دوم هم باید روی آنچه که کارکنان برای انجام آن تشویق میشوند، متمرکز شوند – موقعیت‌هایی که آنها باید از این رسانه به صورت خلاقانه و اثربخش برای کسب و کار استفاده کنند، به علاوه محدودیت‌های مشخصی که برای آنها وجود دارند. قوانین بسیاری وجود دارند که فقط بر آنچه کارکنان نباید انجام دهند تأکید میکنند – کارهایی که ممکن است به توبیخ یا اخراج آنها منجر شوند. این مسئله جای تأسف دارد و باعث از دست رفتن موقعیت‌های بسیاری میشود. کارکنان باید بتوانند به خوبی از این ابزار ارتباطی قرن 21 استفاده کنند، نه اینکه همیشه در وحشت توبیخ شدن به خاطر اشتباهاتشان باشند.

در تدوین سیاست‌های رسانه اجتماعی، حوزه‌های مختلف کسب و کار دخیل هستند – حوزه قوانین، منابع انسانی، بازاریابی، فناوری اطلاعات، ارتباطات، روابط عمومی و سایر حوزه‌ها. هرچقدر یک کسب و کار بزرگتر باشد، روند به روز کردن این سیاست‌ها با توجه به مداخله حوزه‌های بیشتر با قوانین و مسائل مهم مربوط به خود، طولانی‌تر میشود. در سازمان ما آخرین به روزرسانی این قوانین حدود دو سال طول کشید. این موضوع غیرقابل توجیه است اما چیزی است که واقعاً اتفاق می‌افتد. ( تکذیب: من در ان روند مداخله‌ای نداشتم.)

یکی از وسوسه‌های کسانی که درگیر این روند هستند، جلوگیری از هرگونه خطا و اشتباهی است که ممکن است در آینده پیش بیاید. اگر تسلیم این وسوسه‌ی گمراه‌کننده بشوید، به جای آنکه به سیاست مؤثر «بایدها» توجه کنید، درگیر سیاست «نبایدها» می‌شوید.

مقاله Carrie Young  با عنوان «ممکن است امروز از نیش کشنده‌ی عنکبوت و دغدغه‌های مهم سازمان بمیرید[1]» برای من بسیار جالب است؛ حتماً آن را بخوانید. اگر فکر میکنید که افراد غیرقابل‌اعتمادی را استخدام کردید، این فکر را در سیاست‌هایی که وضع میکنید، نشان دهید.

بنابراین اگرچه داشتن خط مشی رسمی برای رسانه اجتماعی لازم است اما برای تشویق استفاده روزانه از ارتباطات ESN  بهتر است که تعدادی رهنمون ساده فراهم کنید که افراد به راحتی آنها را به خاطر بسپارند و یا در صورت نیاز از آنها استفاده کنند. رهنمون‌های Buzz، در شرکت ما «ده فرمان Buzz» نام دارد. (اعتراف: قانون اولیه ما شامل 6 کلمه است: هی، اینجا کارهای احمقانه انجام ندهید اما وقتی ذی‌نفعان از آن اطلاع پیدا کردند، مجبور شدم آن را تغییر بدهیم. اگرچه کاربران با آن پیام مشکلی نداشتند و عملکرد خوبی داشتند.

برعکس سیاست رسمی که حاصل 2 سال درگیری دپارتمان‌های مختلف سازمان بود، «ده فرمان Buzz» حاصل نظرات همه‌ی افراد بود. در زمان تأسیس Buzz در سال 2010 من سؤالی در اجتماع در مورد قوانینی که همگی باید از آن در اینجا استفاده کنیم، ارسال کردم. پاسخ‌ها و نظرات هوشمندانه‌ای داده شد که من سعی کردم با تجمیع همه‌ی آنها تعدادی قوانین ساده به وجود بیاورم که نتیجه‌ی آن تعدادی «باید» و «نباید» بود. تمام این روند طی چند هفته و بدون هیچ جلسه حضوری اتفاق افتاد – فقط یک مکالمه جمعی در Buzz.

چون تمام اجتماع در این روند دخیل بودند، همه‌ی افراد به نوعی خود را مالک این رهنمون‌ها می‌دانستند. این مالکیت به شکل عجیبی باعث شد که اعضاء برای ماندن در اجتماع سعی کنند که از رهنمون‌ها پیروی کنند و آنها را به دیگران هم یادآوری کنند.

وقتی کسی در ESN ما از قوانین تخطی میکند و باید به او گوشزد کرد، فکر میکنید مرجع افراد سیاست رسمی سازمان است که دوسال با مداخله دپارتمانهای مختلف تدوین شده و در دسترس هم نیست، یا ده فرمان ساده و قابل دسترس Buzz که اغلب در مکالمات، پست‌ها و آموزش‌ها به آنها اشاره میشود؟ جواب مشخص است. به مثالی دیگر از Chris Catania از شرکتWalgreen توجه کنید: او قوانین ESN سازمان خود را اینگونه بیان کرده است: «تأثیرگذار باشید، انسان باشید، زیرک باشید.» بسیار ساده و به خاطرماندنی، فقط شش کلمه است. (من قوانین شش کلمه‌ای را دوست دارم.)

اگرچه اجتماع ما بسیار خود-قانون‌گذار است اما وقتی پای قوانین به میان می‌آید (اگرچه با وجود 10000 پست در هفته چندان محتمل نیست)، من یک قانون ساده و مخصوص به خودم، به عنوان مدیر اجتماع قانونی دارم که ممکن است در صورت ضرورت از آن استفاده کنم: سیاست «سه بار تذکر، اخراج». به این معنا که اگر کسی دائم و ستیزه‌جویانه از قوانین تخلف کند – چه قوانین منابع انسانی و چه قوانین Buzz- 3 بار به او تذکر میدهم که آن رفتار را تکرار نکند و بعد از این 3 بار حداقل 3 ماه آن فرد را از ورود به Buzz محروم میکنم، بعد از بازگشت  آن ها از سیاست «یک بار تذکر، اخراج» استفاده میکنم. خبر خوب این است که طی 5 سال کذشته از بین 60000 نفر کاربر، من فقط 3 نفر را تحریم کردم. همیشه اول به صورت شخصی از آنها می‌خواهم پست‌های توهین‌آمیز را پاک یا اصلاح کنند، در واقع تذکری مطرح نمیشود اما اگر با آگاهی از قوانین تخطی کنند، آنها را حذف میکنم.

اگر طی سال‌های گذشته سیاست رسانه ارتباط رسمی سازمان را در مورد ارتباطات داخلی و خارجی به روز نکرده‌اید، به سرعت این کار را انجام دهید. به خاطر داشته باشید که بیشتر بر «بایدها و فرصت‌ها» تأکید کنید تا «نبایدها». سعی کنید از رهنمون‌های ساده‌ای استفاده کنید که کارکنان بتوانند به راحتی آنها را به خاطر بسپارند و در تعامل با سایرین از آنها استفاده کنند. البته بهتر است همه‌ی کارکنان در ایجاد این رهنمون‌ها سهیم باشند تا بتوانند در صورت لزوم خود-قانون‌گذار باشند. در پایان، یک اجتماع غیررسمی خود-قانون‌گذار خواهید داشت که به عنوان مدیر یک اجتماع شما را از اضافه کاری‌های کنترلی بی نیاز میکند.

در مجموع اگر می‌خواهید یک اجتماع موفق داشته باشید، در زمان تعیین قوانین و محدودیت‌ها از توصیه‌ی 4 پیروی کنید: قوانین را تعیین کنید اما در استفاده از آنها افراط نکنید. 

[1] . You Might Die Today from a Lethal Spider Bite, and Other Pressing Enterprise Concerns

نوشته از: محسن روح‌الامین