۲۵ چیزی که هر کسب‌وکار کوچکی باید آن‌ها را خودکار کند

توسط سارا شیرمحمدی 10 ماه پیشهیچ نظری ثبت نشده
ماهان  /  مقالات  /  ۲۵ چیزی که هر کسب‌وکار کوچکی باید آن‌ها را خودکار کند

۰۱. مقدمه

اتوماسیون بازاریابی (Marketing automation) همه ­جای اینباکس (inbox) ایمیل­تان دیده می­شود؛ این همان پیام صوتی «متأسفم که نتوانستم با شما صحبت کنم»ای است که مسئول فروش برایتان ایمیل کرده است؛ همان کوپن تخفیف به مناسبت تولد که از رستوران گرفتید؛ یادآوری یک فروشگاه آنلاین که محصولش را به سبد خریدتان اضافه کرده بودید اما هیچ وقت دکمه‌ی «خرید» را نزدید.

بر اساس پژوهش‌­های شرکت گلینستر (Gleanster)، اتوماسیون در صنایع مختلف به یکی از کلیدهای موفقیت تبدیل شده است: تقریباً ۸۰ درصد شرکت­‌های برتر به مدت بیش از ۲ سال از اتوماسیون بازاریابی استفاده کرده‌­اند اما اتوماسیون ملک شخصی شرکت­‌های بزرگ نیست! شرکت‌­های کوچک هم می­توانند اتوماسیون را در تمام ابعاد کسب‌­وکارشان، از پیدا کردن مشتری­‌های راغب در اواخر حراج‌­ها تا خدمات­­‌رسانی به مشتریان و رسیدگی به امور روتین دفتری، وارد کنند. وقتی فرآیندهای تکراری خودکار شوند، صاحبان کسب­‌وکارهای کوچک می­توانند زمان خود را به اهداف مهم­تری مثل رشد و توسعه کسب­‌وکار اختصاص دهند.

در این راهنما، درباره ۲۵ چیزی که تمام شرکت‌­ها باید خودکار کنند خواهید آموخت؛ اتوماسیون از آن چیزی که فکر می­کنید بسیار آسان‌­تر است.

در ادامه می­بینید که اتوماسیون یا همان فرآیند خودکار کردن امور، می­تواند به ۶ حوزه‌ی کسب­‌وکار شما منفعت برساند:

مشتریان بالقوه (leads)،

 طرح­‌های فروش،

 تجارت الکترونیک،

خدمات و مشارکت مشتریان،

رویدادها

و مدیریت دفتر.

۰۲. مشتریان بالقوه

مشتریان بالقوه

وقتی مشتریان بالقوه‌ی جدیدی را می­بینید یا به کسانی که قبلاً تماس گرفته‌اند­ یا ایمیل زده‌­اند جواب می­دهید، فرآیندهای خودکار می­توانند در جذب و حفظ سریع‌­تر و مؤثرتر مشتریان راغب به شما کمک کنند.

۱. به ایمیل درخواست تماس خیلی سریع پاسخ دهید

اگر آدرس ایمیلی که در بخش «تماس با ما» وب‌سایتتان واقعاً به این معناست که «با ما تماس بگیرید» خیلی زود سیلی از ایمیل­‌هایی دریافت می­کنید که تقاضای تماس با شما را دارند و اصلاً به این فکر نکنید که چندین روز بعد به این ایمیل­‌ها پاسخ دهید. بر اساس مطالعه‌­ی «مدیریت پاسخ مشتری»، اگر یک درخواست تماس را ۳۰ دقیقه بعد پاسخ دهید، شانس جذب مشتری را ۲۱ برابر کمتر از وقتی که ظرف مدت ۵ دقیقه درخواست را پاسخ داده­‌اید، خواهید داشت.

با یک نرم­‌افزار اتوماسیون، می­توانید هر بار حتی بدون اینکه به آن فکر کنید بلافاصله پاسخ دهید. به جای دریافت درخواست‌­ها از طریق آدرس ایمیل، یک فرم «تماس با ما» در وب­‌سایت ایجاد کنید.

وقتی کاربر با وارد کردن نام، آدرس ایمیل و نظرات، فرم را پر می­کند، نرم­‌افزار اتوماسیون بلافاصله برای او یک پاسخ ایمیل می­کند. پاسخ ایمیل‌­شده یک قالب از پیش­ نوشته شده است اما می­تواند طوری به نظر برسد که انگار همین الان آن را نوشته­‌اید. مانند متن زیر:

«سلام (اسم مخاطب)!

از اینکه با ما تماس گرفتید متشکریم. پیام شما را دریافت کردیم. به زودی با شما تماس می­گیریم.»

مشتریان بالقوه‌­ی شما از اینکه ببینند پیامشان در یک سیاه­‌چاله‌ی آنلاین ناپدید نشده است، بسیار خوشحال خواهند شد. در همین حین، نرم‌­افزار شما یا یک نفر دیگر را مأمور تماس گرفتن با مشتری می­کند.

۲. مشتریان راغب را به یک نماینده فروش واگذار کنید

بعضی­‌ها فرم «تماس با ما» را پر نمی­کنند و مستقیماً به سراغ تلفن می­روند. گفتگوی تلفنی راه بسیار خوبی برای برقراری رابطه با یک سر نخ (lead) است اما بدون وجود فرآیندی از پیش تعیین شده برای دنبال کردن مشتریان راغب، بعد از قطع کردن تلفن فرصت دیگر از دست رفته است. اغلب پیگیری­‌های تلفنی پُر از وعده­‌های خوب ولی عملکردی ضعیف هستند.

با نرم‌­افزار اتوماسیون، می­توانید یک فرم داخلی تنظیم کنید تا وقتی افراد با خط اصلی تماس می­گیرند آن را پُر کنند. قبل از اینکه یک نماینده فروش را مأمور پیگیری مشتری کنید، اطلاعات تماس مشتری را با یادداشت­‌های مربوطه بنویسید. فُرم به صورت خودکار نماینده فروش را مطلع می­سازد تا با مشتری جدید تماس بگیرد. در همین حین، نرم­‌افزار یک ایمیل معرفی خودکار از آن نماینده به سر نخ (lead) ارسال خواهد کرد.

وقتی ایمیل معرفی ۵ دقیقه بعد از تکمیل فرم ارسال می­شود، به نظر می­رسد که نماینده فروش پس از اطلاع از تماس تلفنی احتمالی مشتری، وارد عمل شده است. مشتری شما حتی پیش از این که نماینده فروش کار خود را شروع کند، تحت تأثیر خدمات شما قرار خواهد گرفت.

۳. همیشه برنده‌ی مکالمه تلفنی باشید

وقتی سرگرم اداره‌ی کسب‌­وکارتان هستید، می­توانید به‌­سادگی بازنده‌ی یک مکالمه‌ی تلفنی باشید. مثلاً شما یک پیام صوتی از یک سر نخ (lead)  دارید و وقتی در یک جلسه هستید وی با شما تماس می­گیرد. یک یادداشت مینویسید تا یادتان نرود که بعداً با او تماس بگیرید اما افسوس، باز هم پیام صوتی… .

اگر بازی ادامه پیدا کند و شما مشغول دنبال کردن بازیکنان دیگر باشید، احتمالاً در پایان یا عمداً یا به این دلیل که بسیار سرتان شلوغ است و فراموش کرده‌اید، تسلیم می­شوید و تماس نمی­گیرید. این یعنی یک سر نخ (lead)  داشتید ولی از دستش دادید.

با برقراری یک فرآیند خودکار برای برقراری تماس­های تلفنی، برتری خود را حفظ کنید. با استفاده از نرم‌­افزار اتوماسیون می­توانید در سیستم یادداشت کنید که یک پیغام برای تماس گذاشته­‌اید. با این کار یک پیام خودکار «برایتان یک پیام صوتی گذاشتم. متأسفم که نتوانستم با شما صحبت کنم. اگر خبری از شما نشد فردا پیگیری میکنم» ارسال می­شود. سپس نرم‌­افزار به شما یادآوری می­کند که قرار بود تماس بگیرید. بدین ترتیب دیگر سر نخ (lead) ی از دست رفته‌­ای نخواهید داشت.

مکالمه تلفنی

۴. دنبال ارتباطات و شبکه‌­سازی جدید بروید

در کنفرانس‌­ها یا رویدادهای دیگر، تلاش­های شبکه‌­سازی شما می­تواند به شکل بسته‌­های بزرگ کارت­‌های کسب وکار خود را نشان دهد اما جمع کردن کارت­‌های تجاری هدف ما نیست. با مخاطبان خود خیلی سریع، پیش از آنکه گفتگوی­تان فراموش شود (یا حتی قبل از اینکه کارت تبلیغاتی­‌تان قربانی خشکشویی شود)، ارتباط برقرار کنید.

اطلاعات مخاطب را از کارت تبلیغاتی به ابزار CRM یا همان ابزار مدیریت مشتریان انتقال دهید و هرکدام از آن‌ها را به­ عنوان مخاطب کنفرانس یا رویداد برچسب بزنید. سپس از نرم­‌‍افزار اتوماسیون برای زمان‌­بندی ارسال ایمیل استفاده کنید، مهم نیست که یک ساعت دیگر پیگیری کنید یا یک روز بعد.

ارسال یک ایمیل ساده «از ملاقات­تان خوشوقتم» به همه‌ی مخاطبان قطعاً تمام وقتتان را می­­گیرد. با نوشتن یک قالب آماده که کمی ‌شخصی به نظر برسد اما برای همه‌ی کسانی که ملاقات کردید به درد بخور باشد، فرآیند ارسال ایمیل را خودکار کنید. مثلاً:

«سلام مجدد (اسم مخاطب)!

از گفتگو با شما در کنفرانس این هفته بسیار خوشحالم. اگر خدمات من برایتان مناسب به نظر می­رسد مشتاقم گفتگویمان را ادامه دهیم.»

۵. با ارائه‌ی محتوای رایگان، مشتریان بالقوه را جذب کنید

مهم نیست خدمات و محصولاتتان چقدر درخشان و موفق هستند، انتظار نداشته باشید که مشتریان بالقوه بلافاصله شما را به صندوق ورودی­‌شان دعوت کنند. بر اساس آمار گروه Radicati که یک شرکت پژوهشی بازار فناوری است، یک فرد عادی در طول روز به طور میانگین ۸۸ ایمیل تبلیغاتی دریافت می­کند. پس وقتی کار به جمع کردن ایمیل می­رسد، باید اول بتوانید ببخشید تا چیزی دریافت کنید.

محتوا هدیه‌­ای است که بخشندگی‌­تان را نشان می­دهد. با ارائه‌­ی محتوای رایگان مثل کتاب الکترونیک، پی‌­دی­‌اف یا منابع دیگر، به کسانی که برای ایمیل­‌هایتان سابسکرایب میکنند، مشتریان بالقوه‌ی بیشتری جذب کرده و تخصصتان را به رخ بکشید.

با ارسال خودکار محتوا، زمان خودتان را ذخیره کنید. یک فُرم به سایت­تان اضافه کنید تا درخواست­‌های تماس را ثبت کند. وقتی یک سر نخ (lead)  نام و آدرس ایمیل خود را در فرم وارد می­کند، نرم­‌افزار اتوماسیون منابع درخواست شده را برای او می­فرستد.

مزیت دیگر: نرم‌­افزار اتوماسیون می­تواند تشخیص دهد که کدام سر نخ (lead)  در هنگام درخواست محتوا تولید شده است. بعداً وقتی آن مشتریان راغب تصمیم به خرید می­گیرند، داده­‌هایی در اختیار دارید که به شما در سنجش اثربخشی عامل جذب مشتریان خود کمک می­کند.

۰۳. فروش

فروش

نرم‌­افزار اتوماسیون را مانند مدیر تیم فروش در نظر بگیرید. در همان حین که نرم­‌افزار در تمرکز بر مهم­ترین مسائل پیش رو کمکتان می­کند، مشتریان راغبی که هنوز آماده‌ی خرید نشده‌­اند را پیگیری کرده و از پیشرفت در تمام مراحل مسیر فروش اطمینان حاصل می­کند.

۶. چارچوبی برای خط فروش­تان تعیین کنید

مسیر شما به سوی تبدیل سر نخ (lead)  به خریدار شامل چند ایستگاه است. تعیین نقشه‌ی راه و افزودن اطلاعات به مسیر، به مدیران فروش در هدایت مشتریان بالقوه در مسیر خرید و گم نشدن آن‌ها در این راه کمک خواهد کرد.

نرم­‌افزار اتوماسیون، فرآیند موجودی که نمایندگان برای انجام معامله دنبال می­کنند را خودکار می­سازد. وقتی فرآیند به درستی تعریف شود، نمایندگان فروش می­توانند مشتران راغب را از مرحله­‌ای به مرحله دیگر هدایت کرده و از وجود پیوستگی و ایجاد شفافیت در مراحلی که مشتریان طی می­کنند اطمینان حاصل کنند.

فرآیند فروش را با چهار مرحله اساسی تعریف کنید:

۱. فرصت جدید:

یک سر نخ (lead)  شناسایی شده است. وقتی سر نخ (lead)  به‌­عنوان یک فرصت جدید برچسب زده می­شود، نرم‌­افزار یک نماینده فروش را برای تماس با او تعیین می­کند.

۲. برقراری تماس

سر نخ (lead)  زمانی به این مرحله وارد می­شود که نماینده فروش با او تماس حاصل می­کند. اگر نماینده فروش موفق شود با او صحبت کند، مشتری به مرحله بعد می­رود. اگر تماس به پیامگیر وصل شود، یک ایمیل خودکار به‌­عنوان پیگیری ارسال خواهد شد.

۳. مشارکت دادن

نماینده فروش با سر نخ (lead)  صحبت می­کند تا از نیازهایش باخبر شود و بداند که که خدمات و محصولات شما چه منفعتی می­تواند برای او داشته باشد.

۴. واجد شرایط

وقتی نماینده فروش تصمیم می­گیرد که این مشتری واجد شرایط است، یعنی بودجه و اجازه تصمیم‌­گیری برای خرید را داراست، مشتری به مرحله بعدی وارد می­شود، بقیه‌ی فرآیند فروش خارج از اینجا و با اقدامات خودکار دیگر برای برد و باخت و همچنین مشتریان راغبی که هنوز تصمیم به خرید نگرفته­‌اند، انجام می­شود.

۷. روی بالقوه‌ترین مشتریان تمرکز کنید

بیشتر بودن تعداد مشتریانتان از زمانی که برای تماس با آن‌ها در اختیار دارید یک مشکل به حساب می­‌آید؛ البته این یک مشکل خوب است اما باید به یک راهکار برسد. اگر به نظر می­رسد که هیچوقت به لیست کارهایتان نمی­رسید، اصلاً از کجا می­توانید شروع کنید؟

نرم‌­افزار اتوماسیون با رده­‌بندی هر سر نخ (lead)  بر اساس مشارکتش با تلاش‌­های بازاریابی شما، اولویت­­‌هایتان را تعیین می­کند. به لطف رده­‌بندی مشتریان، می­توانید بر مشتریان بالقوه‌­ای که آماده‌ی خرید هستند یا کسانی که به زمان بیشتری احتیاج دارند تمرکز کنید. با شناسایی مشتریان بالقوه بر اساس سطح علاقه‌­شان، می­توانید نیازهایشان را شناسایی کرده و آن‌ها را با پیام­های مناسب ذهنیت جاری‌شان هدف بگیرید.

تمرکز

۸. تماستان با مشتریانی که هنوز آماده‌ی خرید نیستند را حفظ کنید

قطعاً شما در اولین قرارتان پیشنهاد ازدواج نمی­دهید، درست است؟ همین منطق برای یک سر نخ (lead) ‌ی جدید هم صادق است. بر اساس گزارش شرکت MarketinSherpa، در دنیای کسب‌­وکارها، ۷۳ درصد مشتریان بالقوه هنوز آماده‌ی تبدیل شدن به مشتری نیستند. وقتی یک سر نخ (lead)  به­‌عنوان کسی که به زمان بیشتری نیاز دارد شناسایی می­شود، نرم‌­افزار اتوماسیون می­تواند هر ماه ایمیلی برای او ارسال کند تا به آرامی ‌او را به سمت خرید سوق دهد.

هر ماه، منابعی ارسال کنید که سر نخ (lead)  را درباره‌ی کسب‌­وکار آموزش داده و سؤالات رایجی که دارند را پاسخ دهد. حتماً گزینه­‌هایی برای افزایش یا کاهش فراوانی ارتباطات در نظر بگیرید. از آنان بخواهید اگر تمایل دارند ماهانه ایمیلی دریافت کنند، روی یک لینک کلیک کنند. یک لینک دیگر «تماس با ما» بسازید تا اگر وقتی خواستند با شما یا نماینده فروش صحبت کنند، روی آن کلیک نمایند. با وجود اتوماسیون، آن کلیک باعث می­شود جریانی برای تماس گرفتن با آن‌ها شروع شود.

در حالی که پرورش مشتریان بالقوه، زمان بیشتری برای تصمیم­‌گیری به آن‌ها می­دهد، اطمینان حاصل می­شود که شما یا نماینده فروش بر مشتریان راغبی تمرکز می­کنید که بیشتر از همیشه آماده‌ی خرید هستند. بر اساس گزارش اپلیکیشن بازاریابی بنگاه به بنگاه DemandGen Report به طور متوسط، پرورش مشتریان بالقوه در مقایسه با مشتریانی که توجه خاصی به آنان نشده است، باعث افزایش ۲۰ درصدی در شانس فروش می­شود.

خوشامدگویی

۹. به مشتری جدید خوشامد بگویید

فروش، پایان رابطه شما با مشتری نیست بلکه در واقع باید آغاز رابطه باشد. با ارسال مجموعه‎­ای از ایمیل‌­های پشتیبانی برای مشتری که نشان دهد کارشان برایتان ارزشمند است و به پشتیبانی­‌شان اهمیت می­دهید، اولین تأثیر عمیق خود را بر آنان بگذارید.

با نرم­‌افزار اتوماسیون، نیازی نیست برای در تماس بودن با مشتری تلاش خاصی بکنید. نرم‌­افزارتان را طوری تنظیم کنید که با انجام هر خرید، یک مجموعه ایمیل فرستاده شود. در ایمیل اول که بلافاصله پس از خرید ارسال می­شود، از مشتری تشکر کرده و شرکت­تان را معرفی کنید (خواه به شکل پاسخ به سؤالات پرتکرار باشد یا بررسی کلی خدمات­تان). یک هدیه‌ی تشکر مانند تخفیف در خرید بعدی هم گزینه‌ی خوبی است که باید در نظر بگیرید.

مدت کوتاهی بعد از اینکه مشتری از شما کالا یا خدماتی را خریداری کرد، بررسی کنید و ببینید در چه حال است و چه می­کند. محتواهای مفیدی مانند نکات استفاده از محصول یا یک ویدئوی آموزشی یا محصولات تکمیلی که شاید مورد علاق‌ه­شان باشد را بگنجانید. چند روز بعد، با ارسال یک نظرسنجی یا سؤال درباره‌ی چگونگی ارتقای کسب­‌وکارتان، از آن‌ها بازخورد بگیرید. اگر مشتری از محصول یا خدمات شما ناراضی باشد، باید دست به کار شوید. ایمیل­‌های خوشامدگویی، ورای جو صمیمی‌که ایجاد می­کنند، مزایایی هم دارند. بر اساس مطالعه‌ی شرکت خدمات بازاریابی Experian، خریداران ۵۸ درصد ایمیل‌­های خوشامدگویی را باز می­کنند (در مقایسه با ایمیل‌­های تبلیغاتی که ۱۵ درصد باز می­شوند). حالا بیشتر از همیشه توجه مشتری را به خود جلب کرده‌­اید.

تجارت الکترونیک

۰۴. تجارت الکترونیک

نرم‌­افزار اتوماسیون مشتریان را به خرید مجدد تشویق می­کند؛ حتی اگر آن‌ها فراموش کردند دوباره سفارش دهند، سبد خریدشان را رها کنند یا کارت اعتباری‌­شان منقضی شود.

۱۰. مشتری مجدد ایجاد کنید

برای بیشتر صاحبان کسب­‌وکار، فروش یک رویداد یک ­دفعه‌­ای نیست. شما دوست دارید مشتری یک بار دیگر و یک بار دیگر و یک بار دیگر خرید کند، به­ ویژه اگر یک خدمت یا محصول تکراری داشته باشید که باید به صورت مرتب شارژ کنید. بر اساس گفته‌ی نویسندگان کتاب شاخص‌­های بازاریابی، احتمال اینکه محصول یا خدمتی را به مشتری کنونی‌­تان بفروشید ۶۰ تا ۷۰ درصد است، در حالی که احتمال فروش به یک سر نخ (lead)  5 تا ۲۰ درصد است.

منتظر این نمانید که مشتری خودش احساس کند باید کم­کم برای خرید به شما مراجعه کند. با انجام تلاش­‌های اتوماسیونی برای فروش در آینده، بیش از پیش فعال باشید.

نر‌م‌­افزار اتوماسیون زمانی که خرید انجام شود کار خود را شروع کرده و بر اساس دوره‌ی زمانی از پیش تعیین‌شده ایمیل‌­های پیگیری ارسال می­کند. اگر شما یک محصول ۳۰ روزه را فروخته باشید، مشتری کمی ‌قبل از رسیدن زمان سفارش مجدد ایمیلی به صورت خودکار دریافت خواهد کرد:

«می­دانم که موجودی­ات رو به اتمام است. دوست داری مقدار بیشتری خریداری کنی؟»

لینک محصول را در ایمیل قرار دهید تا مشتری بتواند بدون نیاز به جستجو در سایت‌تان، کلیک کرده و محصول را خریداری کند. در این شرایط، اتوماسیون یک موقعیت بُرد-بُرد فراهم می­کند: سهولت و راحتی برای مشتری، فروش برای شما.

یادآوری به مشتری

۱۱. سبد خرید فراموش­‌شده‌ی مشتری را به او یادآوری کنید

در ایمیل تبلیغ محصولتان، لینک فرم سفارش را برای دستیابی به یک فروش آنی گنجانده‌­اید. مشتری ایمیل را میخواند و برای ثبت سفارش کلیک می­کند و سرانجام … نمی­خرد!

این سناریو اغلب اوقات رخ می­دهد. مطالعات نشان می­دهند که دو سوم خریداران آنلاین سبد خریدشان را رها میکنند. شاید مشتری تصمیم گرفته که خرید نکند اما شاید آماده‌ی خرید نبوده­‌اند یا حواسشان پرت شده و فراموش کردند که خریدشان را کامل کنند.

در هر صورت نباید دست بکشید. وقتی نرم­‌افزار اتوماسیون تشخیص می­دهد که یک مشتری فرم سفارش را پر کرده اما خرید نکرده است، می­تواند به مشتری یادآوری کند که فرآیند خرید را ادامه دهد. شما می­توانید برنامه‌ریزی کنید که ۳۰ دقیقه بعد یک ایمیل یادآوری و یک هفته بعد یک ایمیل دیگر ارسال شود.

اگر قبل از اینکه تجدید نظر کنید، تنها یک کلیک تا خرید یک جفت کفش فاصله داشتید، باید بدانید که فروشندگان همیشه از این راهبرد استفاده می­کنند. بر اساس پژوهش­‌های BI Intelligence، ۶۳ درصد خریدهای رها شده قابل بازگشت هستند.

۱۲. از هزینه­‌های پرداخت ­نشده مطلع باشید

وقتی مشتری کارت اعتباری خود را تغییر می­دهد یا گم می­کند، احتمالاً کسب ­وکار شما لیست سوابق او را به‌روزرسانی نمی­کند. هزینه­‌های صادرشده که حتی برای مدت کوتاهی تسویه نشده‌­اند، می­توانند تأثیر تعیین‌کننده‌ای بر درآمد خالص شما داشته باشند.

در جمع­‌آوری پرداخت­‌ها با فرآیندهای خودکار، کوشا باشید. برای هزینه‌­های اشتراک و کارمزدهای دیگر که به صورت منظم جمع­‌آوری می­شوند، برنامه­‌ای تنظیم کنید تا نرم‌­افزار در صورت پرداخت نشدن صورت­‌حساب به شما اطلاع دهد. این اعلام باعث می­شود شما با مشتری تماس گرفته و پرداخت را هرچه زودتر جمع­‌آوری کنید.

با اطلاع یافتن از تاریخ انقضای کارت، از عدم پرداخت هزینه‌­های فاکتور شده در همان اول کار جلوگیری کنید. فرآیند خودکاری تنظیم کنید که در آن نرم‌­افزار اطلاعات کاربری ذخیره شده در سیستم مدیریت مشتریان را برای یافتن کارت­‌هایی که طی ۳۰ روز آینده منقضی می­شوند اسکن می­کند و برای یادآوری به مشتریان برای گرفتن کارت جدید با آنان تماس می­گیرد.

خدمات به مشتری

۰۵. خدمات و مشارکت مشتریان

اتوماسیون به شما اجازه می­دهد تا طوری با مشتریان رفتار کنید که انگار زمان بیشتری دارید. بلافاصله به مشتریان کمک کنید، به بازخوردهای آنان پاسخ دهید و تولدشان را تبریک بگویید.

۱۳. کاری کنید مشتریان به ­راحتی درخواست کمک کنند

وقتی یک مشتری به کمک نیاز دارد، هیچ چیز بدتر از آن نیست که نتواند لینک تماس را پیدا کند یا شرکت پاسخگویی دیرهنگامی‌داشته باشد. بر اساس آمار American Express، از هر ۱۰ مشتری، ۶ مشتری به دلیل خدمات ضعیف مشتریان یک شرکت از خرید یا تراکنش تجاری منصرف شده‌­اند. اطمینان حاصل کنید که کسب وکار شما با خودکار کردن فرآیند پاسخگویی به درخواست کمک، انتظارات مشتریان را هر بار رفع می­کند.

در هر ایمیلی که ارسال می­کنید، لینک بخش «تماس با ما» سایت را قرار دهید. وقتی مشتری روی لینک کلیک می­کند، نرم‌­افزار اتوماسیون به شما یا یکی دیگر از پرسنل اطلاع می­دهد تا پیگیری کنید.

با فرآیند خودکار، مشتری پاسخ بهتر، سریع­تر و شخصی­تری از تماس گرفتن با تلفن شرکت دریافت می­کند. در نرم‌­افزار، نام کارکنان می­تواند به منو اضافه شود تا اطمینان حاصل شود که امورات به افراد درست ارجاع داده می­شود. با گماشتن پرسنل مشخص برای انواع مشخصی از درخواست، به سرعت مشتری را به کسی که می­تواند بیشترین کمک را بکند وصل می­کنید.

یادآوری

۱۴. ارسال پیام یادآوری قرار

در دنیای بیش از حد برنامه­‌ریزی­‌شده‌ی ما، مشتریان راغب و ثابت به یادآوری قرارهایشان نیاز دارند. فراموش کردن قرار مساوی است با هدر رفت زمان و هزینه برای کسب­‌وکار شما اما شما نمی­توانید ساعت­ها وقت را صرف کمک شخصی به مشتریان خود بکنید. در عین اینکه مسئول برنامه‌­ریزی قرارها هستید، نرم­‌افزار می­تواند از این به بعد همه چیز را مدیریت کند.

سر نخ (lead) و مشتری ثابت پس از تکمیل فرم وب حاوی نام مشتری، آدرس ایمیل و تاریخ و ساعت قرار ملاقات، با استفاده از نرم‌افزار اتوماسیون، می‌توانند یادآوری‌های قرار ملاقات را از طریق ایمیل دریافت کنند. این فرم دنباله‌­ای از نامه‌های الکترونیکی را درخواست می‌کند: تأیید قرار ملاقات و به دنبال آن یادآوری­‌ها در روزها یا ساعات قبل از قرار ملاقات. اگر مشتری ثابت یا بالقوه قرار را لغو کند، نرم‌افزار به طور خودکار به شما اطلاع می‌دهد بنابراین می‌توانید پیگیری و برنامه‌ریزی مجدد کنید.

هنوز هم کار مقایسه‌ی تقویم‌­ها و برنامه‌ریزی دستی قرارها می­تواند ساعاتی از روز شما را به خود اختصاص دهد. برای اینکه اتوماسیون را یک مرحله جلوتر ببرید، از یک ابزار برنامه­‌ریزی استفاده کنید که با تقویم گوگل شما همگام‌­سازی شود. تقویم گوگل با استفاده از تقویم شغلی شما­، این امکان را به مشتریان می‌دهد تا زمان‌های موجود را مشاهده کرده و جلسه‌ای را ترتیب دهند، این کار قرار ملاقات را کاملاً خودکار می‌کند.

۱۵. سنجش رضایت مشتری

نتایج حاصل از یک نظرسنجی میزان رضایت، چه مثبت چه منفی، می‌تواند اطلاعات لازم برای بهبود کسب‌وکارتان را به شما ارائه دهد. مشتری خوشحال نیست؟ بفهمید چه اشتباهی رخ داده است یا چه را می‌توانستید متفاوت انجام دهید. مشتری محصول یا خدمات شما را دوست دارد؟ برای تکرار موفقیت خود، بدانید که چرا این محصول برای او خاطره­‌انگیز شده است.

با استفاده از نرم‌افزار اتوماسیون، برای مشتریانی که به تازگی خرید کرده‌اند، یک لینک نظرسنجی ایمیل کنید. این نظرسنجی که یک فرم وب است، می‌تواند تنها یک سؤال باشد: «­از خرید اخیر خود راضی بودید؟»، با سه پاسخ چند گزینه‌­ای: «راضی نیستید»، «خنثی» و «راضی هستید».

پیگیری خود را بر این اساس انجام دهید. نرم‎افزار را طوری تنظیم کنید که پاسخ منفی، فرآیندی را شروع کند تا از طریق تلفن یا ایمیل با مشتری تماس بگیرید. تماس سریع می‌تواند از آسیب بیشتر جلوگیری کند. بر اساس گزارشی که برای American Express تهیه شده است، اکثر مصرف­‌کنندگان پس از یک تجربه‌ی اولیه‌ی خدمات ضعیف مشتری، یک فرصت دیگر به شرکت­‌ها می­دهند اما تقریباً ۶۰٪ پس از تجربه‌ی منفی دوم یا سوم، شرکت‌­ها را تغییر می‌دهند.

اگر پاسخ مثبت بود، برای تشکر از مشتری خود یک ایمیل خودکار ارسال کنید و از او بخواهید که آیا مایل است درباره تجربه‌ی خود بیشتر بگوید. یک داستان از زبان یک مشتری راضی می‌تواند چیزهای خوبی برایتان به ارمغان بیاورد. تعریف مشتری از شما که در سایت (البته با اجازه خودش) به اشتراک گذاشته­‌اید، می‌تواند روشی شخصی و قدرتمند برای انتقال ارزش محصول یا خدمات شما باشد.

۱۶. از مشتریان بخواهید شما را به دیگران معرفی کنند

این قدیمی‌ترین استراتژی بازاریابی در جهان است. به گفته‌ی نیلسن، تبلیغات دهان به دهان قابل اعتمادترین نوع تبلیغات است، به طوری که ۸۴٪ از مردم اظهار داشتند که به توصیه‌­های افرادی که می‌شناسند کاملاً یا تا حدودی اعتماد دارند؛ اما گاهی اوقات، مشتری ها برای انتشار خبر نیاز به یادآوری (یا انگیزه) دارند. با ارسال یک ایمیل خودکار از مشتریان بخواهید تا شما را به آشنایان خود معرفی کنند. برای تشویق آن‌ها به انجام این کار، می­توانید یک هدیه یا کوپن کوچک به عنوان قدردانی به آن‌ها بدهید.

هنگامی‌که مشتری نام و شماره تلفن دوست خود را در فرم وب وارد می‌کند، نرم‌افزار شما وظیفه­‌ای را به شما یا یک عضو ارزیابی اولیه محول می­کند تا با مراجعه‌کننده تماس بگیرد. چرا یک تماس سنتی؟ ارسال ایمیل به مخاطبین بدون اجازه‌ی مستقیم آن‌ها، ایمیل شما را در معرض خطر تبدیل شدن به هرزنامه یا اسپم قرار می‌دهد که می‌تواند منجر به مسدود شدن پیام‌های شما توسط صندوق‌های ورودی شود. تلفن را بردارید، سپس در مورد انتخاب ایمیل‌های خود سؤال کنید.

معرفی بهم

۱۷. لیست ایمیل خود را پاک کنید

اصطلاح «هرچه بیشتر، بهتر» برای ایمیل کاربرد ندارد. همه‌ی مشترکان در ابتدا می­گویند که می­خواهند ایمیل‌های شما را دریافت کنند اما با گذشت زمان، نظر برخی از آن‌ها تغییر می‌کند و علاقه‌ای به خواندن آن‌ها ندارند. به هر حال ادامه‌ی ارسال ایمیل برای آن‌ها می‌تواند مانع دسترسی شما به افرادی شود که می‌خواهند از شما اطلاعات دریافت کنند.

دلیل این امر آن است که ارائه‌دهندگان ایمیل مانند Gmail میزان تعامل را، (مثلاً اینکه افراد هرچند وقت یک بار ایمیل‌ها را باز می‌کنند، کلیک می‌کنند و با آن‌ها تعامل برقرار می‌کنند،) برای شناسایی هرزنامه یا اسپم اندازه‌­گیری می‌کنند. تعامل بالا به Gmail می‌گوید که مردم ایمیل شما را می‌خواهند. مشارکت کم نشان می‌دهد که آن‌ها طالب ایمیل­‌های شما نیستند، به خصوص اگر برخی از افراد ایمیل‌های شما را به عنوان هرزنامه علامت‌گذاری کنند. اگر این روند ادامه یابد، ممکن است Gmail شما را به عنوان اسپمر برچسب زده و همه‌ی ایمیل‌های شما را از صندوق‌های ورودی مسدود کند.

با نرم‌افزار اتوماسیون، شما می‌توانید فهرست خود را با هدف قرار دادن مشترکین غیرفعال اصلاح کنید. از آنجا که نرم‌افزار معیارهای تعامل مانند باز کردن، کلیک‌ها، سفارشات و گزینه‌های فرم وب را دنبال می‌کند، می‌توانید مشترکانی را که فعال بوده‌اند، جدا کنید. (۱۲۰روز اندازه­‌گیری خوبی است).

پس از شناسایی جمعیت دارای مشارکت اندک، مجموعه­‌ای از سه ایمیل خودکار با عنوان «آیا می‌خواهید ایمیل‌های من را دریافت کنید؟» ترتیب دهید. از آنجا که افراد غیرپاسخ‌دهنده‌ی شناخته شده را هدف قرار می‌دهید، از یک موضوع جذب­‌کننده مانند «سلام رفیق» استفاده کنید (این موضوع برای مبارزات انتخاباتی رئیس جمهور آمریکا، باراک اوباما مفید بود!). در ایمیل، به خوانندگان دو لینک بدهید تا بین آن‌ها انتخاب کنند. اگر آن‌ها روی «بله» کلیک کنند، نرم‌افزار برچسب «غیرفعال» را حذف می‌کند. اگر پاسخ «نه» باشد، آن‌ها دیگر ایمیل‌های شما را دریافت نمی‌کنند.

به غیر از دلایل هرزنامه، پاکسازی لیست ایمیل برای اقدامات بازاریابی شما بسیار مهم است. اگر واقع‌بینانه نگاه کنیم، جمعیت مورد نظر شما همه‌ی افراد روی کره زمین نیستند. کوتاه کردن لیست ایمیل به شما امکان می‌دهد تا نیازها و علایق مشتریان خود را بهتر درک کرده و پیام‌های دقیق­‌تری تهیه کنید.

۱۸. رمزهای عبور فراموش‌­شده را بازیابی کنید

اگر مشتریان برای دسترسی به بخش­‌های وب‌سایت شما نیاز به رمز ورود دارند، بدون شک در برخی موارد آن را فراموش میکنند. یافتن رمزهای عبور نباید کار پیچیده و زمان‌­بری باشد. با استفاده از نرم‌افزار اتوماسیون، این فرآیند تنها چند لحظه طول می‌کشد.

برای بازیابی رمز عبور، مشتری آدرس ایمیل خود را در فرم موجود در وب‌سایت شما تایپ می‌کند. فرم با سوابق تماس او همگام‌سازی می‌شود که شامل یک قسمت رمز عبور است. سپس مشتری ایمیلی حاوی رمز عبور خود و همچنین پیوندی به صفحه ورود شما دریافت می‌کند. پس از تنظیم این توالی خودکار، او می‌تواند رمز ورود خود را به دفعات دلخواه فراموش کند!

تولد

۱۹. تولد همه‌ی مشتریان را به یاد داشته باشید

با استفاده از نرم‌افزار اتوماسیون، به یاد داشتن روزهای تولد همه‌ی افراد آسان است اما قبل از ارسال پیام تولد، به تاریخ نیاز دارید. با ارسال یک ایمیل خودکار و پرسیدن اینکه «آیا می‌توانیم تولد شما را در پروفایل ثبت کنیم تا بتوانیم با شما جشن بگیریم؟»، تاریخ تولدها را جمع کنید. لینک موجود در ایمیل، مشتری را به یک فرم‌وب هدایت می‌کند. آن‌ها تولد خود را وارد می‌کنند، این نرم‌افزار تاریخ تولد را به اطلاعات مشتری در سیستم مدیریت مشتری اضافه می‌کند.

سپس یک ایمیل خودکار تنظیم کنید تا در روز موعود ایمیل تولد ارسال شود.

با کمی‌ شخصی سازی از الگوی ایمیل استفاده کنید:

«تولدت مبارک، (نام کوچک)!»

چه کوپن تخفیف بفرستید یا فقط یک سال خوب را برای مشتری آرزو کنید، مشتری شما از یادآوری شما احساساتی خواهد شد.

۲۰. دنبال­‌کنندگان شبکه‌های اجتماعی خود را به دست بیاورید

اگر برای اقدامات بازاریابی خود از رسانه‌ای اجتماعی استفاده می‌کنید (و البته که باید هم استفاده کنید!)، می‌توانید از اتوماسیون برای تقویت دنبال­‌کنندگان خود بهره ببرید. چه هر روز توییت ‌کنید، هر هفته یک رویداد فیسبوک ایجاد ‌کنید یا مانند دیوانه‌ها محصولات جدید خود را در Pinterest سنجاق ­کنید تا دیده شوند، سیستم‌عامل­‌های رسانه­‌های اجتماعی یک روش عالی برای باقی ماندن در پیش چشم مشتریان بدون بمباران ایمیل آن‌ها است اما اگر یک کمپین رسانه اجتماعی پُست شده باشد و هیچ کس آن را ندیده باشد، آیا حتی این اتفاق افتاده است؟

به دست آوردن طرفداران و دنبال­‌کنندگان در شبکه‌های اجتماعی با استفاده از نرم‌افزار اتوماسیون تقریباً بدون دردسر انجام می‌شود. برای مشتریان خود یک دعوت‌نامه خودکار ارسال کنید تا حداقل به یکی از پروفایل­‌های شبکه‌های اجتماعی‌تان سری بزنند:

«آیا می‌دانید ما هر هفته فیلم‌های آموزش پُست گذاشتن را در فیسبوک ارسال می‌کنیم؟ برای بررسی صفحه‌ی فیسبوک ما اینجا را کلیک کنید.»

وقتی مشتری روی لینک کلیک می‌کند، کار نرم‌افزار شما تمام می‌شود. نمی‌توانید تضمین کنید که مشتریان صفحه شما را لایک کنند اما حداقل از وجود پروفایل خود مطلع­شان کرده‌­اید.

پانوشت: برای مشتریانی که از رسانه‌های اجتماعی استفاده نمی‌کنند یک پانوشت به ایمیل خود اضافه کنید و بنویسید «اگر در فیسبوک نیستید، لطفاً برای اطلاع به من اینجا را کلیک کنید.» اگر مشتری روی لینک کلیک کند، نرم‌افزار آن را ثبت می­کند تا دیگر نیازی نباشد در آینده در این مورد سؤال کنید.

۰۶. رویدادها

رویداد

میزبانی یک رویداد شما را به اندازه‌ی کافی مشغول می‌کند. اجازه دهید اتوماسیون برخی از جزئیات مانند ثبت‌نام، تأیید و تبلیغ را مدیریت کند.

۲۱. فرآیند ثبت رویداد را خودکار کنید

اگر در حال برنامه‌ریزی یک رویداد هستید، لیست کارهای شما به راحتی می‌تواند به اندازه‌ی یک کتاب طولانی شود. با اتوماتیک کردن برخی از وقت­‌گیرترین کارهای برنامه‌ریزی رویداد، روی اصل کار تمرکز کنید: ثبت‌نام، تأیید و یادآوری.

در وب‌سایت خود، برگه­‌های دعوت را به صورت خرید بلیط یا برای یک رویداد رایگان، از طریق یک فرم وب ساده که نام و آدرس ایمیل شرکت‌کننده را جمع‌­آوری می‌کند، بگیرید. با استفاده از نرم‌افزار اتوماسیون، فرم خرید یا تکمیل شده، یک ایمیل تأیید را ارسال می­کند که که شامل تشکر از ثبت نام شما و همچنین جزئیات مهم رویداد مانند تاریخ و زمان، مکان و جزئیات برنامه است.

از این که افراد به رویداد نیایند وحشت دارید؟ یک ایمیل خودکار را برنامه‌ریزی کنید تا یک هفته یا روز قبل از رویداد به عنوان یک یادآوری دیگر ارسال شود.

۲۲. رویدادهای فیسبوک را تبلیغ کنید

فیسبوک یک روش عالی برای به اشتراک گذاشتن یک رویداد با دنبا‌ل‌­کنندگان خود است و در حالت ایده‌آل، دنبال‌کنندگان شما نیز این رویداد را با دنبال­‌کنندگان خود به اشتراک می‌گذارند اما ایجاد یک رویداد فیسبوک اینطور نیست که به سادگی بگویید «اگر رویداد را ایجاد کنید، آن‌ها می­‌آیند.» جذب شرکت‌کنندگان نیاز به ارتقای مداوم دارد.

با ارسال ایمیل‌های خودکار به مخاطبین خود، ترافیک بیشتری به صفحه رویداد وارد کنید. آن را شخصی‌سازی کنید:

«سلام [نام فرد]

ما دوست داریم شما در رویداد آینده‌ی ما شرکت کنید. »

شرح مختصری از این رویداد ارائه دهید اما برخی از جزئیات را برای پیوند به صفحه‌ی فیسبوک ذخیره کنید. برای اطلاعات بیشتر از خواننده بخواهید کلیک کند.

اگر او کلیک کند، ممکن است (حداقل) یک شرکت‌کننده‌ی دیگر به دست آورید. اگر او کلیک نکرد، با تعیین یک ایمیل خودکار برای ارسال روز قبل از رویداد، روش لحظه آخری را امتحان کنید.

۰۷. مدیریت دفتر

مدیریت

برای انجام کارهای اداری که وقت کافی برای آن‌ها ندارید، مانند انجام کارهای تکراری، رسیدگی به مدارک و مدیریت مراحل درخواست شغل نرم‌افزار اتوماسیون را به خدمت بگیرید.

۲۳. انجام کارهای معمول را کارآمدتر کنید

اتوماسیون نمی‌تواند جایگزین تمام کارهایی شود که انسان انجام می­دهد اما می‌تواند فرایندهای تکراری را که نیاز به عمل انسان دارند، بهبود بخشد و به شما و اعضای ستادتان کمک کند تا در وقت صرفه‌جویی کرده و منظم بمانید.

به عنوان مثال، ممکن است شما برای هر مشتری جدیدی یک دست نوشته‌ی تقدیر و تشکر ارسال کنید. در پایان، تنها با قلم و کاغذ می‌توان به این کار رسید. برای رسیدن به آنجا، می‌توانید یک فرایند خودکار تنظیم کنید تا به شما در تکمیل و پیگیری کار کمک کند.

وقتی مشتری جدیدی در سیستم مدیریت مشتری شناسایی می‌شود، می‌تواند برای نوشتن یادداشت یادآوری یک فرآیند را آغاز کند. یادآوری را تنظیم کنید تا آدرس مشتری را از اطلاعات مخاطب ذخیره شده در سیستم بیرون بکشد و مجبور نشوید آن را جستجو کنید. این نرم‌افزار همچنین به شما کمک می‌کند تا این کارها را پیگیری کنید تا اطمینان حاصل کنید که کسی را در لیست خود از دست نداده‌­اید.

۲۴. اسناد مهم را ارسال و دریافت کنید

خواه در حال ارسال قرارداد باشید و یا جمع‌آوری فرم‌های مالیاتی، اسناد در بسیاری از مشاغل نقشی اساسی دارند. البته این مسئله نیست که وقت گذاشتن روی آن‌ها را باارزش می­کند. با تنظیم فرآیندهای خودکار، جستجوی مدارک را به نرم‌افزار خود بسپارید.

بر فرض شما چندین فریلنسر را برای راه‌اندازی یک پروژه جدید استخدام کرده­‌اید. هر مشتری جدید در سیستم را با برچسب مشخص کنید تا بداند با یک ایمیل خودکار درخواست تکمیل فرم را دارد و به شما بازگردانده می‌شود. لینکی را برای بارگیری فرم در وب سایت سرویس درآمد داخلی قرار دهید.

وقتی فرم تکمیل‌شده به صندوق ورودی شما رسید، در سیستم یادداشت کنید تا نرم‌افزار بداند که فریلنسر از کار خارج شده است. اگر روی لینک کلیک نشود، نرم‌افزار به طور خودکار با یادآوری‌­ها پیگیری می‌کند.

۲۵. جمع­‌آوری درخواست­‌های استخدام

درخواست استخدام

به عنوان یک صاحب کسب­‌وکار کوچک، ممکن است منابع یک شرکت بزرگ برای تسهیل روند استخدام، مانند یک درگاه شغلی آنلاین یا یک تیم منابع انسانی را نداشته باشید. جمع‌آوری درخواست‌های شغلی از طریق ایمیل می‌تواند کاملاً مناسب برای اهداف شما باشد اما تا زمان رسیدگی به برنامه‌ها و برنامه‌ریزی مصاحبه‌ها، نیازی به مدیریت شخصی مراحل کار ندارید.

از نرم‌افزار برای خودکار کردن کارهای زود هنگام استخدام استفاده کنید. در صفحه وب که شرح کار را در آن قرار داده‌اید، از داوطلبان علاقه‌مند بخواهید نام و اطلاعات تماس را از طریق فرم وب ارسال کنند. با تکمیل فرم، نرم‌افزار با ارسال نامه­‌ای از متقاضی می‌خواهد آدرس ایمیل خود را تأیید کند.

پس از تأیید آدرس ایمیل، داوطلب به یک فرم وب دوم هدایت می‌شود، جایی که از آن‌ها خواسته می‌شود به تعدادی از سؤالات مصاحبه‌ی مقدماتی در مورد نقاط قوت و تجربه کاری پاسخ دهند. در آن زمان، نرم‌افزار رئیس را صدا می‌کند و وظیفه‌ای برای شما برای بررسی درخواست ایجاد می‌کند.

فرآیند درخواست خودکار علاوه بر صرفه‌جویی در وقت، مزیت دیگری نیز دارد. ارسال یک ایمیل برای درخواست کار آسان است. پیگیری این فرآیند نیز آسان است اما ممکن است چند متقاضی را در این راه از دست بدهید و این اشکالی ندارد. اگر داوطلبان نتوانند چند دستورالعمل ساده را دنبال کنند، احتمالاً افرادی نیستند که می‌خواهید استخدام کنید.

اگر به این موضوع علاقه‌مندید، پیشنهاد میکنیم مقالات «۱۱ نکته‌ی ساده‌ی خیلی مسخره‌ اما مفید برای پیروزی در رقابت‌های کسب و کار» و «چگونه کسب و کار کوچک خود را موفق‌تر کنیم؟» را هم مطالعه کنید.

منبع: سایت keap.com

دسته بندی:
  مقالات -
درباره

 سارا شیرمحمدی

  (36 مقالات)

ثبت نظر

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

درخواست دمو مدیریت پروژه مدیریت جلسات شبکه اجتماعی